SLA & Support: как работает операционная поддержка
Ниже — прозрачная модель поддержки: какие уровни приоритета мы используем, как быстро реагируем и как подтверждаем восстановление сервиса.
Получить SLA-матрицуОперационные артефакты
Демонстрационный формат, который используется в коммерческих и технических приложениях к договору.
Прозрачная схема обработки инцидентов и эскалаций с целевыми окнами реакции.
- - P1/P2/P3 классификация
- - Response time и recovery time
- - Каналы и ответственные роли
Правила эскалации
Классифицируем инциденты по влиянию на бизнес и фиксируем для каждого уровня целевое время реакции, восстановления и канал эскалации.
SLO/SLA метрики
Initial Response Time
Время до первого подтвержденного ответа по инциденту.
Источник: Service desk
Период: Per incident
Recovery Time
Время до восстановления согласованного уровня доступности.
Источник: Incident timeline
Период: Per incident
FAQ по SLA
Что значит 24/7 в SLA?
24/7 относится к каналу регистрации и первичной реакции на критичные инциденты. Полная матрица режимов поддержки зависит от выбранного пакета.